Comércio Electrónico

Comércio electrónico ou e-commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transacção comercial feita especialmente através de um equipamento electrónico, como, por exemplo, um computador.
Conceitua-se como o uso da comunicação electrónica e digital, aplicada aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou serviços e acabando com a liquidação financeira por intermédio de meios de pagamento electrónicos.
O acto de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio electrónico. O mercado mundial está a absorver o comércio electrónico em grande escala. Muitos ramos da economia estão ligados ao comércio electrónico.
Os seus fundamentos são baseados em segurança, criptografia, moedas e pagamentos electrónicos. Ele ainda envolve pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte.
Através de relações electrónicas com clientes, fornecedores e distribuidores, o comércio electrónico incrementa eficientemente as comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio.
No início, a comercialização on-line era e ainda é, realizada com produtos como CDs, livros e outros produtos palpáveis e de características tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização on-line. Começa a ser viabilizado a venda de serviços pela web, como é o caso dos pacotes turísticos, por exemplo. Muitas operadoras de turismo estão se s preparar para abordar od seus clientes desta nova maneira.
Vantagens do e-commerce para empresas
A sua rede de loja(s), negócio, está disponível 24 horas * 7 dias por semana;
Dá-nos a possibilidade de descontos maiores no produto tendo em vista o custo de contratação de vendedores e sem repasse de comissões aos mesmos;
Não se precisa alugar uma loja física e investir em decoração, vitrinas, segurança e saneamento;
Reduzida probabilidade de erros de interpretação no circuito com o cliente, e mesmo com o fornecedor;
Poupança nos custos associados com o cliente e com o fornecedor;
Baixo tempo de entregas das encomendas;
Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforço financeiro;
A vantagem competitiva das grandes empresas para as pequenas é menor. Um eficiente e atractivo portal de compras na Internet não necessita de um elevado investimento financeiro. O cliente escolhe quem lhe dá mais confiança e melhor serviço;
Os procedimentos associados às compram são bastante conhecidos, permitindo que as empresas diminuam o tempo médio de recebimento, melhorando o seu cashflow;
Facilidade de processamento de dados transmitidos pelo CRM, como por exemplo preferências e forma de pagamento dos clientes, assim como permite a antecipação da evolução das tendências do mercado;
Contacto permanente com todas as entidades intervenientes no processo, as interacções são mais rápidas, diminuindo os custos relacionados com a comunicação.
Conhecimento constante do perfil dos clientes, os seus hábitos e regularidade de consumos;
Antecipação das tendências de mercado, disponibilidade permanente de relatórios sobre os produtos mais visualizados e áreas mais navegadas;
Rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções.

CRM – Customer Relationship Manageme

O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes actuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam que apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.

Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível económico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos actuais.

A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente, fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adoptar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:

1. Como será feita a abordagem ao cliente?
2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
3. Qual o plano de comunicação a adoptar?

De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente à adição de mais-valias, pelo facto de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.

A partir daqui é seleccionada a solução de informação e consequente implementação. A selecção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.

Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase:

1. Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio para alcançar os objectivos;
2. Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo;
3. Selecção da tecnologia de acordo com o negócio;
4. A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio;
5. Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitectura global do sistema;
6. Apoio e formação aos utilizadores;
7. Competência multidisciplinar da equipa de projecto;
8. Estabelecimento de etapas e prioridades;
9. Consistência da integração do sistema.

Registo de Domínios na Internet

Domínio é um nome que serve para localizar e identificar conjuntos de computadores na Internet. O nome de domínio foi concebido com o objectivo de facilitar a memorização dos endereços de computadores na Internet. Sem ele, teríamos que memorizar uma sequência grande de números.

Pelas actuais regras, para que o registo de um domínio seja efectuado, são necessários pelo menos dois servidores DNS ligados à Internet e já configurados para o domínio que está a ser solicitado.

O registo de domínios em Portugal é feito na Fundação para a Computação Científica Nacional (FCCN). Para registar um domínio, é necessário ser uma entidade legalmente representada ou estabelecida em Portugal como pessoa jurídica (Instituições que possuam CNPJ) ou física (CPF) que possua um contacto em território nacional.

Uma entidade poderá registar, sob uma extensão, os domínios que quiser. Porém, não é permitido registar o mesmo nome em diferentes DPNs genéricos. A restrição de homonímia não se aplica às extensões com restrições. Todas as extensões de domínio disponíveis, executando os restritos, são classificadas como genéricas.

Exemplo: Uma entidade poderá registar quantos domínios quiser sob COM.PT, ou sob IND.PT, mas, se possuir o domínio XXX.COM.PT, não poderá registá-lo também em IND.PT. Ou seja, se tiver XXX.COM.PT não poderá registar XXX.IND.Pt, por se tratar de domínios genéricos. Já nada impede que, caso essa entidade preencha os requisitos para registar sob TV.PT, registe também o XXX.TV.PT, porque TV.PT é um domínio com restrições próprias, às quais não se adicionam as restrições de homonímia

Segmentação de e-markets

Como sabemos, a segmentação permite identificar os vários públicos para podermos adaptar a nossa estratégia e agir de forma diferenciada sobre um conjunto heterógeneo de consumidores.

A Segmentação on-line permite-nos então:

• Obter informação detalhada sobre cada indivíduo;
  
• Tratar a informação e criar propostas de valor diferenciadas para cada indivíduo;
• Receber informação/dados a partir do indivíduo que se auto-segmenta.

Existem vários critérios de segmentação que formam conjuntos de indivíduos de acordo com a informação disponível e a relevância dos segmentos para o negócio. Os critérios de segmentação mais utilizados em e-marketing e as respectivas informações retiradas dos mesmos são:

• Geográficos: Posse e acesso a computador; locais de utilização, finalidade e tempo; compras efectuadas na Internet; Sites/Portais/Motores de busca utilizados; hábitos de leitura on-line; browsers utilizados.
  

• Sóciodemográficos: Utilizadores da Internet por Sexo, Idade, Classe Social, Profissão, etc.

• Comportamentais: Benefícios apercebidos e tipo de utilização do produto/serviço, intensidade de consumo/uso, momento de consumo ou de compra, grau de fidelidade dos consumidores face à marca, fase do processo de compra, benefícios retirados, entre outros.
  

• Psicográficos: Construídos utilizando aspectos como personalidade, valores, estilo de vida e actividades, interesses e opiniões dos consumidores.

Diferenças entre marketing tradicional e e-marketing

Marketing tradicional	e-Marketing
Interrupção	Antecipação
Tamanho da base de dados	Qualificação da base de dados
Aumento das mensagens	Remetente das mensagens
Prospecção para vendas	Aumento da fidelização do consumidor
Sucesso de vendas imediatas	Sucesso na retenção e vida útil do cliente
Máxima frequência de comunicação	O cliente controla a frequência
Comunicar o que a empresa quer	Comunicar o que o cliente solicita
O e-mail é praticamente gratuito	O e-mail é mais barato que outras medias, além de ser mais eficaz
O resultado é mensurado no final da acção	O resultado é em tempo real